课程背景
随着酒店业竞争的加剧，很多酒店为了更好的吸引客户，投入大量的资金在在装修、装饰等硬件设施上，但开业没几年就要停业装修，又要花费大量的资金，其实酒店除硬件设施配套齐全外，酒店工作人员的服务品质，特别是酒店人员的礼仪素养、仪表仪容、个人卫生、服务技巧，沟通技巧等方面的要求显得更为突出。
假如一个酒店装饰的很豪华，但服务员穿着不得体、头发蓬松、服务不周到——也许就会造成回头客大量流失，进而影响酒店声誉。
课程收益：
1、提升星级酒店服务技巧
2、提高星级酒店服务礼仪水平
3、掌握星级酒店服务标准和细节
4、提高酒店服务意识，改善酒店员工对客被动服务心态
5、提高员工职业化素养，提升酒店精神面貌
6、加强员工对酒店服务文化理念落实到行为规范中
课程大纲
第一部分：星级酒店服务意识
1.服务人员自我肯定与定位
2.服务可产生价值
3.影响客户先有自我满足与成就感
4.没有客户拒绝就面临失业
5.服务是个性化和无止境的
第二部分：星级酒店形象塑造
1.仪表礼仪
2.服务人员仪表修饰3大原则
3.服务人员仪表修饰细节
4.男士:
5.服务人员仪表修饰细节
6.女士:
7.服务人员着装四大禁忌
8.统一着装四大优势
9.服务人员饰物佩戴规范
10.服务礼仪动态仪表训练
11.目光训练
12.肢体动作训练（站姿、坐姿、行姿、蹲姿、引姿、领姿、接姿、递姿）
第3部分：星级酒店接待礼仪
一、接待前
1.自我形象检查
2.规范的站姿与坐姿
3.微笑服务的魅力
4.眼神的的使用范围
二、接待中
1.客人进门：“3声”、“3到”“3A”
2.问侯与招呼
3.鞠躬礼仪
4.指引入座的手势
5.和客人的交流
6.敬人3A的态度
7.介绍与自我介绍
8.名片的递交与接收
9.端茶送水的注意事项
10.引导客人的手势与走姿
3、餐具
1.站立时托盘手位
2.行进时托盘手位
3.摆放餐具
4.撤离餐具
5.茶水位置
四、送客
1.怎样道别
2.主动拉门
3.鞠躬礼仪
4.言语道别
第四部分：星级酒店岗位礼仪
一、酒店员工电话服务礼仪
1.话总机服务概况
2.服务人员接听电话礼仪
3.员工电话礼仪
4.电话交谈礼仪
5.电话服务的声音要求
6.电话服务其他礼仪
二、酒店行李员服务礼仪
1.客人到店时行李员服务礼仪
2.客人离店时行李员服务礼仪
3.行李员服务礼仪注意事项
4.对客人热情有礼
5.正确操作电梯
6.主动招呼客人
3、酒店问询服务礼仪
四、酒店前台服务礼仪
1.前台接待礼仪
2.前台推销礼仪
3.前台工作礼仪
4.前台坐式服务台接待工作注意事项
第五部分：星级酒店日常常用礼仪规范
1.称呼礼仪
2.引导礼仪
3.握手礼仪
4.名片礼仪
5.乘车礼仪
案例分享、现场演练
第六部分：星级酒店服务礼仪培训总结
【培训时间】:客户自定
【授课对象】: 客服人员
【授课方式】:讲师讲授、案例分析、学员互动、情景演练
【培训时间】:客户自定
【授课对象】: 客服人员
【授课方式】:讲师讲授、案例分析、学员互动、情景演练
【咨询热线】: 13659836677
【咨 询 QQ】：1094286237
【咨询顾问】：李老师
【详细地址】：武汉市经济开发区沌阳街联城一路智雅学堂
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